Artigos/ NewslettersNesta secção irá encontrar todas as newsletters que vão saindo para os nossos subscritores. A KAMAE tem por objectivos dar conhecimento que aumente a cultura empresarial da área e produtividade. Esperamos estar à altura das vossas expectativas! Se quiser sugerir temas para nós abordarmos, contacte-nos.http://www.kamaelei.com/o-que-sabemos/artigos-newslettersSerá que todos os clientes são importantes para mim?http://www.kamaelei.com/o-que-sabemos/artigos-newsletters/PostId/73/ser-que-todos-os-clientes-so-importantes-para-mimGestãoWed, 15 Oct 2014 16:04:24 GMT<p style="text-align: justify;">Na newsletter desta semana focamos uma quest&atilde;o pertinente: ser&aacute; que todos os clientes s&atilde;o importantes para mim?<br /> <br /> A resposta que temos sempre na cabe&ccedil;a e influenciado pelo marketing todo &agrave; nossa volta &eacute; "Sim!", mas ser&aacute; que &eacute; mesmo assim?<br /> <br /> Todos sabemos que sem clientes n&atilde;o h&aacute; neg&oacute;cio, pelo que eles s&atilde;o o elemento mais importante, mas existem in&uacute;meras vari&aacute;veis que podem leva-lo a questionar se realmente um determinado cliente &eacute; o indicado para si. Certamente que concordamos todos que devemos fazer sempre o poss&iacute;vel para que o cliente fique contente com o nosso servi&ccedil;o, no entanto, existem alguns factores que poder&atilde;o condicionar esta "performance" do seu escrit&oacute;rio e do qual dever&aacute; ter sempre o m&aacute;ximo cuidado.<br /> <br /> Vejamos ent&atilde;o alguns pontos:</p> <ol> <li style="text-align: justify;"> A <strong>dimens&atilde;o</strong> do cliente. Claramente aqui estamos a referir-nos aos clientes colectivos. &Eacute; preciso questionar se a dimens&atilde;o e o tipo de organiza&ccedil;&atilde;o do cliente est&atilde;o no seu plano de crescimento. E este ponto aplica-se tanto a clientes pequenos como de maior dimens&atilde;o;</li> <li style="text-align: justify;"> O <strong>tipo de assuntos</strong> do cliente. Domina o tipo de mat&eacute;ria? Se n&atilde;o domina tem um parceiro &agrave; altura que o pode ajudar, mantendo assim o cliente? Ou ainda, &eacute; um tipo de assunto que &eacute; muito repetitivo e que portanto a rentabilidade poder&aacute; estar comprometida. N&oacute;s temos muitos clientes que simplesmente rejeitam determinados tipos de assuntos, de forma a preservar a especialidade em determinadas &aacute;reas;</li> <li style="text-align: justify;">O <strong>pre&ccedil;o</strong> do cliente. No ponto anterior referimos rentabilidade, por isso a pergunta que agora se imp&otilde;e &eacute;: o cliente &eacute; rent&aacute;vel? Ser&aacute; que interessa ter um cliente que n&atilde;o cobre o valor/ h de custo do escrit&oacute;rio. Ele traz benef&iacute;cio &agrave; organiza&ccedil;&atilde;o, como por exemplo, j&aacute; nos trouxe outros clientes? N&oacute;s temos dois clientes com situa&ccedil;&otilde;es interessantes que tomaram algumas op&ccedil;&otilde;es tendo em conta este factor. Um deles "pegou" nos clientes que tinha um r&aacute;cio de valor/h 30% abaixo do valor/ h custo e "democraticamente" transmitiu-lhes que n&atilde;o ia continuar a trabalhar com eles. O outro caso, foi mais dr&aacute;stico, pegou na regra 80/20, ou seja, que 20% dos clientes representam 80% da factura&ccedil;&atilde;o e "limpou" (mais uma vez :-) democraticamente) da sua carteira de clientes os restantes 80%. Neste &uacute;ltimo caso, reconhe&ccedil;o que at&eacute; eu tremi quando ele tomou essa op&ccedil;&atilde;o; o que &eacute; certo &eacute; que ambos conseguiram v&aacute;rias pontos muito importantes: mantiveram a factura&ccedil;&atilde;o e em alguns casos subiram, dado que uma das formas de "despedir" clientes foi aumentar os pre&ccedil;os em 100% e houve alguns que aceitaram; outro aspecto n&atilde;o menos importante, aumentaram a sua qualidade de trabalho, porque conseguiram recuperar tempo que outrora o tinham "perdido".</li> <li style="text-align: justify;">O <strong>comportamento</strong> do cliente. Este &eacute; um ponto muito importante, porque vai influenciar mesmo muito o seu rendimento e qualidade de trabalho. Certamente j&aacute; tiveram aquele cliente que "refila por tudo e por nada", quer sempre baixar pre&ccedil;os ou imp&otilde;e pre&ccedil;os; e que muitas das vezes voc&ecirc; apercebe-se que faz mais por este cliente e por menos valor, que para outros clientes e do qual ele nem reconhece. Este &eacute; um ponto que n&oacute;s damos muita import&acirc;ncia. N&oacute;s, por exemplo, temos a politica do cliente que aceita o pre&ccedil;o e que cumpre a tempo e horas, tem de estar num Premium grupo. Porqu&ecirc;? Porque a nossa responsabilidade aumentou no momento em que ele aceitou as nossas condi&ccedil;&otilde;es sem contestar, por isso temos de lhe dar ainda um maior valor acrescentado para a sua organiza&ccedil;&atilde;o. Ele est&aacute; a confiar no nosso trabalho, por isso s&atilde;o in&uacute;meras as situa&ccedil;&otilde;es em que oferecemos itens ou que fazemos trabalho sem cobrar. Todos n&oacute;s sabemos que quando temos um cliente ao qual tivemos de cortar pre&ccedil;o e que est&aacute; sempre a "refilar" , o nosso c&eacute;rebro (por mais que queiramos) n&atilde;o vai trabalhar da mesma forma para ele.<br /> Quantas vezes ao elaborar uma pe&ccedil;a processual disse: "Est&aacute; bem assim para o cliente que &eacute;!". N&atilde;o &eacute; muito profissional, mas &eacute; humano! E todos n&oacute;s temos momentos assim!&nbsp;<br /> Ou ainda nesta categoria, poderemos ter clientes que pagam muito bem, mas que s&atilde;o de feitio muito dif&iacute;cil e complicado, provocam sempre um stress na sua organiza&ccedil;&atilde;o; que por vezes n&atilde;o o deixa dormir descansado porque no dia seguinte vai ter a reuni&atilde;o com ele&hellip; Ser&aacute; que vale a pena colocar a sua sa&uacute;de em risco?</li> <li style="text-align: justify;">A sua <strong>capacidade de resposta.</strong> J&aacute; viu se consegue ter tempo dispon&iacute;vel para ter mais esse cliente. Se a entrada do cliente vai prejudicar a resposta a outros, ent&atilde;o tem de equacionar se tem de estabelecer alguma parceria ou se tem de crescer organicamente a sua organiza&ccedil;&atilde;o. Ou ainda, se vai fazer uma &ldquo;substitui&ccedil;&atilde;o de clientes&rdquo;. A sua qualidade no servi&ccedil;o n&atilde;o dever&aacute; ser afectada.</li> <li style="text-align: justify;">O <strong>peso</strong> do Cliente. Este &eacute; um factor mais de alerta. Ou &nbsp;seja, se tem um cliente que representa mais de 20% na sua factura&ccedil;&atilde;o come&ccedil;a a ter um problema que tem de resolver o quanto antes. Pergunte a si mesmo: e se perder este cliente qual &eacute; o impacto que tem para a minha organiza&ccedil;&atilde;o? Se o impacto for elevado ent&atilde;o mexa-se!</li> </ol> <br /> <p>Estes s&atilde;o alguns dos pontos que conv&eacute;m avaliar antes de ter um cliente novo ou mant&ecirc;-lo, porque importa sempre construir um futuro s&oacute;lido para a sua organiza&ccedil;&atilde;o.</p> <strong> Lembre-se que</strong>: "A melhor maneira de prever o futuro &eacute; cri&aacute;-lo."<em>(Peter Drucker)</em><br /> <br /> <strong> Ajude-nos!</strong><br /> N&oacute;s queremos que cada vez mais a informa&ccedil;&atilde;o das newsletters seja do seu agrado, pelo que pedimos que invista 5 minutos a responder a 9 quest&otilde;es. <a href="http://pt.surveymonkey.com/s/6NTGKJQ" target="_blank">Clique aqui para responder ao nosso inqu&eacute;rito.</a><br /> <br /> Ricardo Teixeira - CEO KAMAE <br /> <br /> <div class="fb-like" data-href="http://www.kamaelei.com/O-que-sabemos/Artigos-Newsletters/PostId/73/ser-que-todos-os-clientes-so-importantes-para-mim" data-layout="button_count" data-action="like" data-show-faces="true" data-share="true"></div>73