Porque os advogados/ sociedades perdem clientes?

O advogado sempre foi uma figura muito reputada (ao nível do Médico e do Padre) onde a relação com o cliente era para toda a vida. Esses tempos mudaram radicalmente e hoje torna-se frequente a deslocação de clientes de advogado para advogado ou entre sociedades. Nós cada vez mais notamos essa tendência.

É certo que o resultado do trabalho do advogado vai contribuir para a continuidade dessa relação, mas mesmo que seja um caso de “ganhar/perder”, é preciso saber acompanhar o cliente para qualquer que seja o resultado, não se sinta que não foi bem acompanhado, ou que não teve a merecida atenção.

Cada vez mais os advogados e as sociedades têm de ter uma forma mais cuidada no tratamento do cliente. Um estudo elaborado junto de clientes de 150 sociedades revelou que o cliente tende a valorizar sobretudo a proactividade e a transparência do trabalho, sendo este um dos factores pertencentes ao TOP 3 das qualidades apreciadas pelos clientes.

A proactividade é fundamental. O Cliente “chateia-se” a ser ele a saber como está a sua situação, principalmente quando falamos de clientes empresariais em que têm necessidade de saber em tempo real o que está a acontecer.

A transparência está sobretudo ligada à forma como se explica o que foi feito. O facto de se transmitir “tudo está a ser feito no seu processo” não chega! É preciso explicar e mostrar o que foi feito e porquê. Muitas das vezes, quando chega a altura de entregar a factura existem pequenas tensões na relação, porque esta não é devidamente acompanhada de explicações claras e, por vezes é enviada para o cliente tardiamente levando o cliente a sentir que está a ser “roubado” (passo o exagero); até porque para ele o “problema” já está solucionado.

Bom, a desculpa frequente que os advogados dizem-nos é a famosa frase: “Não tenho tempo!”; no que refere a esta frase, aconselho a ler mais abaixo deste e-mail.

Como resolver então estes pontos?

Estes pontos são de fácil solução se tiverem um sistema via web que apresente aos seus clientes o estado dos processos, as tarefas que foram feitas e (porque não? Com os devidos cuidados) a documentação produzida no âmbito do processo. Para além deste ponto é necessário também um sistema integrado de facturação que una os relatórios dos trabalhos com as respectivas facturas. Não tem? Fale connosco!

Muitos dos advogados/ sociedades dizem-nos: “o nosso cliente quer um tratamento personalizado”… Nãããããooooo! Não foi isso que o nosso estudo revelou! O tempo é tudo e muitas das vezes não conseguem chegar ao advogado rapidamente, porque está em reunião ou em outros clientes ou seja que impedimento for. Valorizam um local onde possam ver o ponto de situação; é como ir ao homebanking ver a conta bancária. Não precisamos de telefonar para o gestor de conta para saber o saldo da conta. Para além disso, as mesmas pessoas que dizem estas frases nunca tiveram a coragem de perguntar aos seus clientes, por isso, como podem saber se o cliente quer ou não?

A verdade é que cerca de 90% das sociedades e advogados não estão preparados para este grau de transparência. Não é uma questão de dimensão da sociedade, mas sim de organização. Pois, o facto de ter um local na web onde o cliente pode ir consultar um conjunto de informações, obriga a que as sociedades estejam bem organizadas e que tenham procedimentos bem definidos. Para além destes aspectos, a disciplina da equipa é absolutamente crucial, pois a informação deverá ser colocada de acordo com as politicas da sociedade.

Por outro lado, se o cliente deseja mesmo esse contacto pessoal, então o seu sistema tem de ter uma forma de o avisar ao final de xx dias, caso não haja nenhum movimento para ser avisado. Se deseja saber mais clique aqui.

Em resumo, as sociedades que têm este grau de transparência têm preservado os seus clientes e têm crescido mais do que as que não o fazem. Acrescento ainda que cada vez mais é um requisito em concursos ao qual os advogados podem participar.

Lembre-se que: “Proactividade e transparência pode ser a diferença entre reter ou perder clientes!” 

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Ricardo Teixeira
CEO KAMAERT