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Será que fala a mesma linguagem do cliente?

Será que fala a mesma linguagem do cliente?

Será que fala a mesma linguagem do Cliente?  

 

Esta é a pergunta que vos coloco hoje ao longo de uma reflexão que irá se traduzir na plena satisfação do cliente. 

Eu vejo muitas das vezes, muitos advogados a falarem com os clientes e eu olho para a cara dos mesmos e vejo que eles simplesmente não estão a entender rigorosamente nada. Isto acontece por não termos uma linguagem que seja acessível ao cliente. 

Muitos advogados e se calhar terão esta percepção… Começam a falar com o cliente como se este fosse outro colega advogado e passam a utilizar termos que simplesmente às vezes as pessoas não conseguem acompanhar. Até podem ser termos tão simples, como por exemplo: "resolver o contrato" ou "insolvência". 

Algumas pessoas não percebem o que quer dizer insolvência, mas percebem o que é falência e portanto é muito importante que consigamos falar ao mesmo nível que o cliente. 

Se conseguir baixar o seu nível de linguagem ao patamar do cliente e este perceber exatamente aquilo que lhe está a dizer vai notar um aumento enorme da confiança dos clientes em si. Porquê? 

Porque o cliente reconhece que houve um esforço da parte do seu advogado em comunicar de forma a que ele entendesse. Vulgarmente eu realizo pequenos diálogos com os clientes que estão a sair do escritório e pergunto se entenderam tudo… E dizem: "Não!". 

Tal facto acontece com muita frequência! Mais do que aquela que pode pensar, muito mais…  

É muito frequente termos uma percepção errada do lado do cliente, porque simplesmente não nos colocamos na sua posição. 

Quantas sociedades conhece que fazem inquéritos aos clientes?  

Muito poucas… O objectivo do inquérito aos clientes destina-se a perceber se o mesmo entendeu o que lhe foi transmitido, se foram tratados com cordialidade, se gostaram da forma como foi conduzido o processo, etc. Os escritórios têm receio de mostrar um lado mais débil, ou seja, de no fundo dar a possibilidade ao cliente de lhes dizer alguma coisa que se calhar não vão gostar. Mas a verdade é que com esses "feedbacks" podemos melhorar e muito o nosso serviço. 

As sociedades que apresentam um nível de crescimento maior são justamente as  que recolhem  feedback dos seus clientes.  

O exercicio que proponho é o seguinte: da próxima vez que falar com um cliente,  tenha o cuidado de perguntar-lhe se realmente este está a perceber aquilo que lhe foi explicado. Poderá ficar surpreendido quando se aperceber que palavras que achava triviais não são assim tão triviais. 

O uso da linguagem muito técnica pode criar no cliente uma visão do seu advogado num pedestal. Neste cenário o cliente simplesmente não se vai conectar. 

Obviamente, os resultados são muito importantes, mas quando estes não aparecem o que fica é essa relação. Se não conseguir estabelecer uma conexão forte com o cliente, este simplesmente bate com a porta e vai procurar outro advogado. Enquanto se conseguir fazer o contrário, mesmo sem atingir os resultados esperados, o cliente vai manter-se consigo.  

Porquê? Porque ele sente que pode confiar em si e que é compreendido. 

Lembrem-se que: "As fronteiras da minha linguagem são as fronteiras do meu Universo." Ludwig Wittgenstein 

Por isso eu espero que tenha um grande dia cheio de força, cheio de energia e acima de tudo com muito KI! 

Até há próxima… 

Ricardo Teixeira 

Law Firm Board Advisor

Vê o video! 👌

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