Recebeu o seu recado a tempo e horas?

Neste artigo abordamos uma área que costuma ser uma fonte de “problemas”: os recados.

Os recados que normalmente são registados por quem faz o atendimento telefónico são sempre caracterizados por falhas de comunicação, levando por vezes à distorção dos factos. Quantas vezes não acontece estarmos a tentar um contacto telefónico com um cliente; a pessoa do outro lado diz que vai passar a mensagem e depois telefona mais tarde o cliente a dizer que não lhe demos importância nenhuma, porque não lhe ligámos… Dá vontade muitas das vezes de sermos “mal-educados”, mas temos de nos conter e quando dizemos que tentámos várias vezes o contacto dizem-nos que não, apesar de termos o registo na central telefónica. Vemos que, claramente, a pessoa que recebeu os nossos telefonemas simplesmente esqueceu-se de referir “Ele telefonou…”, e o nº de vezes.

Outra situação não menos frequente é o cliente novo que está a tentar marcar uma reunião e simplesmente tem de fazer mais do que um telefonema para marcar… Este é o típico exemplo “killer” no seu negócio…

Ou ainda, o contacto de determinado cliente que pretende uma informação com urgência e que , por ventura, passando a informação ao advogado este pode resolver com um simples sms ou um e-mail mesmo que esteja numa reunião.

Ou então, o advogado está a tentar contactar uma pessoa, e quando esta devolve a chamada, o advogado não está, dão a indicação de quando poderão falar, mas o recado quando chega ao advogado já passou a hora…

Ou mais grave, o recado chegou a si, mas não vem o assunto e/ ou o contacto da pessoa, não podendo assim devolver a chamada.

Infelizmente, estas situações são muito frequentes nos escritórios de advogados, onde vemos claramente um deficit nesta gestão de recados.

Agora que já identificámos alguns sintomas, vamos então às causas e propostas de soluções.

Antes de mais as causas podem estar nas seguintes categorias:

1. Procedimento telefónico ineficaz. O procedimento mais usual é de escrever num papel o respectivo recado e de seguida deixá-lo na secretária perdido no “bunker de papel”. Ou então, o recado não vai ter com a pessoa, mas sim a pessoa tem que passar na recepção e pedi-los (pior ainda);
2. Não repetir/ reforçar o recado. O telefonema é da mesma pessoa, mas não há reforço;
3. Inexistência de um sistema telefónico que registe as chamadas;
4. Falta de motivação de quem recebe o telefonema;
5. Simples boicote;

O que fazer?

1. Formalize o procedimento com as excepções e de como tratá-las e, muito importante explicite o que é essencial perguntar;
   
2. Trate os telefonemas repetidos de contacto como se fossem um novo contacto, para que seja reforçada a sua importância;
3. Motive as pessoas para a importância de registar e transmitir a informação da forma correcta;
4. Tenha um sistema telefónico que tenha um registo telefónico e passe a informação da existência desse sistema à sua equipa. Pois ajuda a que se possa “tirar as teimas” de quantas vezes recebeu o telefonema e por outro lado faz com que as pessoas que estão nessa função se sintam compelidas a não omitir.
5. Se é um escritório acima das 4 pessoas tenha um sistema de software de gestão de Recados que ajude a disciplinar e aumente a rapidez de contacto. O simples e-mail não é funcional e pode passar nos “Milhentos” de e-mails existentes. Se não tem fale connosco;

Não se esqueça quando for fazer um telefonema para alguém que constantemente fica à espera, arrisca-se a ficar também à espera

Lembre-se que: “"Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação." - Peter Druker

Ricardo Teixeira - CEO KAMAE