Será que todos os clientes são importantes para mim?

Na newsletter desta semana focamos uma questão pertinente: será que todos os clientes são importantes para mim?

A resposta que temos sempre na cabeça e influenciado pelo marketing todo à nossa volta é "Sim!", mas será que é mesmo assim?

Todos sabemos que sem clientes não há negócio, pelo que eles são o elemento mais importante, mas existem inúmeras variáveis que podem leva-lo a questionar se realmente um determinado cliente é o indicado para si. Certamente que concordamos todos que devemos fazer sempre o possível para que o cliente fique contente com o nosso serviço, no entanto, existem alguns factores que poderão condicionar esta "performance" do seu escritório e do qual deverá ter sempre o máximo cuidado.

Vejamos então alguns pontos:

1. A dimensão do cliente. Claramente aqui estamos a referir-nos aos clientes colectivos. É preciso questionar se a dimensão e o tipo de organização do cliente estão no seu plano de crescimento. E este ponto aplica-se tanto a clientes pequenos como de maior dimensão;
2. O tipo de assuntos do cliente. Domina o tipo de matéria? Se não domina tem um parceiro à altura que o pode ajudar, mantendo assim o cliente? Ou ainda, é um tipo de assunto que é muito repetitivo e que portanto a rentabilidade poderá estar comprometida. Nós temos muitos clientes que simplesmente rejeitam determinados tipos de assuntos, de forma a preservar a especialidade em determinadas áreas;
3. O preço do cliente. No ponto anterior referimos rentabilidade, por isso a pergunta que agora se impõe é: o cliente é rentável? Será que interessa ter um cliente que não cobre o valor/ h de custo do escritório. Ele traz benefício à organização, como por exemplo, já nos trouxe outros clientes? Nós temos dois clientes com situações interessantes que tomaram algumas opções tendo em conta este factor. Um deles "pegou" nos clientes que tinha um rácio de valor/h 30% abaixo do valor/ h custo e "democraticamente" transmitiu-lhes que não ia continuar a trabalhar com eles. O outro caso, foi mais drástico, pegou na regra 80/20, ou seja, que 20% dos clientes representam 80% da facturação e "limpou" (mais uma vez :-) democraticamente) da sua carteira de clientes os restantes 80%. Neste último caso, reconheço que até eu tremi quando ele tomou essa opção; o que é certo é que ambos conseguiram várias pontos muito importantes: mantiveram a facturação e em alguns casos subiram, dado que uma das formas de "despedir" clientes foi aumentar os preços em 100% e houve alguns que aceitaram; outro aspecto não menos importante, aumentaram a sua qualidade de trabalho, porque conseguiram recuperar tempo que outrora o tinham "perdido".
4. O comportamento do cliente. Este é um ponto muito importante, porque vai influenciar mesmo muito o seu rendimento e qualidade de trabalho. Certamente já tiveram aquele cliente que "refila por tudo e por nada", quer sempre baixar preços ou impõe preços; e que muitas das vezes você apercebe-se que faz mais por este cliente e por menos valor, que para outros clientes e do qual ele nem reconhece. Este é um ponto que nós damos muita importância. Nós, por exemplo, temos a politica do cliente que aceita o preço e que cumpre a tempo e horas, tem de estar num Premium grupo. Porquê? Porque a nossa responsabilidade aumentou no momento em que ele aceitou as nossas condições sem contestar, por isso temos de lhe dar ainda um maior valor acrescentado para a sua organização. Ele está a confiar no nosso trabalho, por isso são inúmeras as situações em que oferecemos itens ou que fazemos trabalho sem cobrar. Todos nós sabemos que quando temos um cliente ao qual tivemos de cortar preço e que está sempre a "refilar" , o nosso cérebro (por mais que queiramos) não vai trabalhar da mesma forma para ele.
   Quantas vezes ao elaborar uma peça processual disse: "Está bem assim para o cliente que é!". Não é muito profissional, mas é humano! E todos nós temos momentos assim! 
   Ou ainda nesta categoria, poderemos ter clientes que pagam muito bem, mas que são de feitio muito difícil e complicado, provocam sempre um stress na sua organização; que por vezes não o deixa dormir descansado porque no dia seguinte vai ter a reunião com ele… Será que vale a pena colocar a sua saúde em risco?
5. A sua capacidade de resposta. Já viu se consegue ter tempo disponível para ter mais esse cliente. Se a entrada do cliente vai prejudicar a resposta a outros, então tem de equacionar se tem de estabelecer alguma parceria ou se tem de crescer organicamente a sua organização. Ou ainda, se vai fazer uma “substituição de clientes”. A sua qualidade no serviço não deverá ser afectada.
6. O peso do Cliente. Este é um factor mais de alerta. Ou  seja, se tem um cliente que representa mais de 20% na sua facturação começa a ter um problema que tem de resolver o quanto antes. Pergunte a si mesmo: e se perder este cliente qual é o impacto que tem para a minha organização? Se o impacto for elevado então mexa-se!

Estes são alguns dos pontos que convém avaliar antes de ter um cliente novo ou mantê-lo, porque importa sempre construir um futuro sólido para a sua organização.

Lembre-se que: "A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo."(Peter Drucker)

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Ricardo Teixeira - CEO KAMAE